Por qué los agentes (y no los chatbots) cambian la economía del soporte

La pregunta correcta

Los chatbots de hace cinco años podían responder preguntas. Los agentes de hoy pueden resolver problemas. La distinción no es marketing.

Un chatbot devuelve texto. Un agente decide qué hacer con tu sistema, en qué orden, y se detiene cuando el problema está resuelto.

Tres componentes que hacen la diferencia

1. Memoria de trabajo. El agente sabe en qué paso del proceso está.
2. Herramientas. El agente puede llamar a tu ERP, tu CRM, tu API.
3. Evaluación continua. Cada decisión se compara contra un dataset y se ajusta.

// Ejemplo simplificado de un nodo en LangGraph
const triage = async (state: TicketState) => {
  const category = await classify(state.ticket);
  return { category, next: routeForCategory(category) };
};

Esto no es magia. Es ingeniería.